Voo cancelado: o que fazer e quais são seus direitos

Se o seu voo foi cancelado, a companhia aérea é obrigada a oferecer três opções — reacomodação em outro voo, reembolso integral em até 7 dias ou transporte por outro meio — e a escolha é sua. Enquanto você espera, ela também deve dar assistência gratuita: alimentação a partir de 2 horas e hospedagem a partir de 4 horas (a comunicação a partir de 1 hora deixa de ser obrigatória em 26/10/2026, com a Resolução ANAC nº 813/2026). Essas regras estão na Resolução nº 400/2016 da ANAC e valem mesmo quando o cancelamento acontece por mau tempo.

Abaixo, explico cada direito, o passo a passo para não sair no prejuízo e quando o cancelamento pode gerar indenização.

O que a lei diz sobre cancelamento de voo

Dois conjuntos de regras protegem o passageiro:

• Resolução 400/2016 da ANAC, que define as obrigações das companhias em voos domésticos e em boa parte dos internacionais que saem do Brasil.
• Código de Defesa do Consumidor, que trata o passageiro como consumidor e a companhia como fornecedora de serviço. Pelo art. 14, a empresa responde pelos danos causados por falha no serviço.

O motivo do cancelamento não tira os seus direitos básicos. Mau tempo, problema técnico ou reestruturação da malha não liberam a empresa de oferecer as opções e a assistência.

Quais são os seus direitos quando o voo é cancelado

Quando o voo é cancelado — ou atrasa mais de 4 horas —, a companhia deve apresentar estas opções:

Você não é obrigado a aceitar a primeira proposta. Se o atendente disser que "só tem voo daqui a dois dias", lembre que a reacomodação pode ser em outra companhia.

Assistência material no aeroporto

A assistência aumenta conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone) — só até 25/10/2026; a Resolução ANAC nº 813/2026 retira essa obrigação a partir de 26/10/2026.
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição).
• A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e transporte de ida e volta ao hotel. Se você estiver na sua cidade, a empresa pode oferecer só o transporte até sua casa.

Se a companhia não oferecer e você pagar do próprio bolso, guarde as notas: esses gastos podem ser cobrados depois como dano material.

A regra das 72 horas

Mudanças programadas de horário ou itinerário precisam ser avisadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso vier em cima da hora, ou você só descobrir no aeroporto, valem todas as opções acima — e o transtorno costuma ser maior, o que pesa na avaliação de um eventual dano moral.

Passo a passo: o que fazer na prática

1. Reclame na própria companhia (balcão, app ou SAC) e anote o número do protocolo.
2. Peça por escrito o motivo do cancelamento. A empresa é obrigada a informar.
3. Escolha e formalize a opção que prefere: reacomodação, reembolso ou outro transporte.
4. Exija a assistência material e guarde todos os comprovantes de gastos (hotel, transporte, alimentação, nova passagem).
5. Reúna provas: cartão de embarque, e-mails, prints do app, fotos do painel e documentos do compromisso perdido.
6. Se não resolver, registre reclamação no consumidor.gov.br e na ANAC (telefone 163).

Tenho direito a indenização por danos morais?

Depende do caso. Desde a Lei 14.034/2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica diz que a indenização por dano extrapatrimonial em transporte aéreo depende da demonstração do prejuízo. Na prática, o simples cancelamento nem sempre gera indenização, mas a Justiça costuma reconhecê-la quando o passageiro:

• perde um compromisso importante (trabalho, prova, casamento, conexão internacional);
• passa a noite no aeroporto sem assistência;
• fica horas sem informação ou ajuda da empresa;
• chega ao destino quando o motivo da viagem já não existe.

Os valores variam conforme a gravidade e as provas de cada situação — não existe um número fixo. Já os danos materiais (gastos comprovados que a empresa deveria ter coberto) costumam ser reconhecidos quando há comprovante e relação direta com o problema no voo.

Quando vale procurar uma advogada

Vale buscar orientação quando a companhia negou a reacomodação ou o reembolso, não pagou no prazo, deixou você sem assistência ou quando o cancelamento causou um prejuízo concreto.

Casos de até 20 salários mínimos podem ir ao Juizado Especial Cível, onde não há custas judiciais no primeiro grau (Lei 9.099/95, art. 54) e é possível entrar até sem advogado. Ainda assim, a orientação técnica ajuda a provar o prejuízo exigido pelo art. 251-A e a calcular corretamente o que pedir — e o advogado se torna obrigatório se for preciso recorrer.

Voo cancelado é transtorno, mas não precisa virar prejuízo: documente tudo desde o primeiro momento.