Conta bloqueada em aplicativo ou rede social: o que fazer

Se a sua conta foi bloqueada, suspensa ou desativada por um aplicativo ou rede social, a plataforma não pode simplesmente cortar o acesso sem motivo e sem dar chance de defesa. Dependendo de quem você é (usuário comum, motorista ou entregador, vendedor ou restaurante), valem regras diferentes: o Código de Defesa do Consumidor, o Código Civil e a LGPD. Em muitos casos é possível pedir à Justiça a reativação da conta, a liberação do saldo retido e a reparação do prejuízo. Mas nem todo bloqueio é indevido, e esta página explica as duas coisas.

A Dra. Fabiana Santos atende casos de contas bloqueadas online, para todo o Brasil. Aqui você encontra um resumo dos seus direitos e, abaixo, a página da sua plataforma.

Esta página é para quem passou por situações como estas:

• "A Uber (ou a 99) desativou minha conta de motorista e não explicou o motivo."
• "O iFood bloqueou meu cadastro de entregador" ou "bloqueou o repasse do meu restaurante".
• "O Mercado Livre suspendeu minha conta de vendedor com dinheiro dentro."
• "Meu Instagram foi desativado do nada" ou "foi hackeado e não consigo recuperar".
• Recorri pelo app, mandei e-mail, e só recebo resposta automática.

Escolha abaixo o caso mais parecido com o seu. Cada página traz as regras da plataforma, os motivos de bloqueio mais comuns e o que a Justiça tem decidido.

Seus direitos em resumo

O ponto de partida é o mesmo para todos: a plataforma pode ter regras próprias, mas precisa cumpri-las com boa-fé, informar o motivo do bloqueio e não usar o próprio poder de forma abusiva. O que muda é a lei aplicada a cada tipo de conta.

Usuário de rede social: relação de consumo

Quem usa o Instagram ou o Facebook como pessoa física é consumidor. O Marco Civil da Internet (art. 7º, XIII) manda aplicar o Código de Defesa do Consumidor às relações de consumo na internet. Pelo CDC, você tem direito a informação clara (art. 6º, III), e a empresa responde por falhas do serviço, inclusive de segurança (art. 14). A LGPD (art. 46) também obriga a proteger os seus dados contra acessos indevidos. Por isso a conta invadida por hacker é tratada de forma diferente da conta desativada: veja o que fazer com o Instagram hackeado e o que fazer com o Instagram desativado.

Motorista e entregador: Código Civil, LGPD e o que o STJ decidiu

Para motoristas e entregadores, o STJ entende que o CDC não se aplica, porque a relação com a plataforma é civil e comercial. Isso não deixa o motorista sem proteção. No REsp 2.135.783, julgado pela 3ª Turma em 2024 num caso envolvendo a 99, o STJ decidiu que:

• a plataforma pode suspender imediatamente o motorista quando houver ato grave, sem defesa prévia;
• mas precisa informar o motivo e oferecer defesa depois, para que ele possa pedir o recredenciamento;
• o motorista tem direito de pedir a revisão de decisões automatizadas que definem o seu perfil (art. 20 da LGPD).

No caso julgado, o motorista perdeu, porque tinha sido informado do motivo e teve chance de se defender. Ou seja, o que pesa é como a plataforma bloqueou. Além disso, o Código Civil exige boa-fé nos contratos (arts. 421 e 422) e considera ilícito o abuso de direito (art. 187). Veja os detalhes para motorista da Uber, motorista da 99 e entregador do iFood.

Vendedor, loja e restaurante: contrato entre empresas

Quem vende no Mercado Livre ou tem restaurante no iFood usa a plataforma para trabalhar. A regra é a do contrato empresarial e do Código Civil. O CDC só se aplica em situações específicas, quando o pequeno negócio demonstra estar em posição de vulnerabilidade diante da plataforma. Um ponto importante: pela Súmula 227 do STJ, a pessoa jurídica também pode sofrer dano moral, por exemplo quando a reputação da loja é atingida. Veja conta de vendedor suspensa no Mercado Livre e repasse ou loja bloqueada no iFood.

Onde o caso é julgado

O STJ decidiu em 2019, e reafirmou em 2024, que a ação de motorista pedindo reativação e indenização é da Justiça comum, inclusive do Juizado Especial Cível, e não da Justiça do Trabalho. O mesmo vale para usuários e vendedores. No Juizado (Lei 9.099/1995), além de pessoas físicas, podem entrar como autores o MEI, a microempresa e a empresa de pequeno porte (art. 8º, §1º).

O que pode ser pedido na Justiça

Cada caso é analisado com as provas que existem. Os pedidos mais comuns são:

• Reativação da conta, muitas vezes por meio de tutela de urgência (CPC, art. 300), que é um pedido feito no início do processo quando a demora causa dano. O juiz pode fixar multa diária se a ordem não for cumprida. A tutela pode ser concedida ou negada.
• Liberação do saldo retido (repasses, ganhos e vendas que ficaram presos na conta).
• Lucros cessantes: o que você deixou de ganhar no período em que ficou sem a conta (Código Civil, art. 402). Exige prova da renda anterior.
• Dano moral, quando o bloqueio indevido vai além do aborrecimento comum. Não é automático e depende das circunstâncias.

Nenhum desses pedidos tem resultado garantido. O que a análise do caso faz é mostrar quais têm base nas suas provas.

Quando vale ir à Justiça (e quando não vale)

Nenhum caso é igual ao outro, mas alguns pontos costumam pesar a favor de quem foi bloqueado, como mostra a própria decisão do STJ citada acima:

• a plataforma não informou um motivo concreto, só um aviso genérico de "violação dos termos";
• a plataforma não comprova a infração que alega (fraude, conta duplicada, corridas combinadas, falha no reconhecimento facial);
• não houve chance real de defesa, nem antes nem depois do bloqueio;
• o bloqueio durou muito tempo e há prejuízo de renda documentado.

E outros costumam pesar contra:

• a infração está comprovada e foi comunicada à pessoa, com oportunidade de defesa;
• há antecedentes criminais reais, que as plataformas de transporte verificam no cadastro;
• o motorista ou entregador tinha cancelamentos excessivos e já tinha recebido advertências.

Dizer isso logo no início economiza o seu tempo e o seu dinheiro. Se a análise mostrar que o bloqueio tem fundamento, você vai ouvir isso com clareza.

Cuidado com "recuperadores" de conta

Quem está desesperado com a conta perdida vira alvo de golpes. Perfis que se apresentam como "recuperadores" pedem senha, código de verificação ou pagamento antecipado e prometem devolver a conta em horas. Nunca passe esses dados para ninguém. Invadir dispositivo informático alheio é crime (Lei 12.737/2012), e o trabalho de uma advogada não depende da sua senha. Confira sempre o nome e o número de inscrição de quem diz ser advogado no Cadastro Nacional dos Advogados da OAB.

Conta bloqueada judicialmente não é o assunto desta página

Se o que foi bloqueado é a sua conta bancária por ordem de um juiz (penhora pelo sistema SISBAJUD, numa execução ou cobrança), o assunto é outro. Esta página trata de bloqueio feito pela própria plataforma (aplicativo, marketplace ou rede social).

Como funciona o atendimento

O atendimento é pelo WhatsApp e online, para todo o Brasil, feito pela própria Dra. Fabiana Santos (OAB/RJ nº 225.507).

1. Você envia o caso pelo WhatsApp: qual plataforma, quando a conta foi bloqueada e o que a plataforma disse.
2. Análise das provas: prints da tela de bloqueio, e-mails e respostas do suporte, protocolos, extratos de ganhos ou de vendas.
3. Conversa sobre os caminhos: se o caso tem fundamento, quais pedidos fazem sentido e quais os riscos. Se não tiver, você também fica sabendo.
4. Decisão em conjunto: só depois disso, e com contrato escrito, define-se o próximo passo (notificação à plataforma ou ação judicial).

Não há prazo garantido para o resultado: o tempo depende da plataforma, das provas e do Judiciário.

Provas que ajudam em qualquer plataforma

• Print da mensagem ou do e-mail de bloqueio, com data.
• Todas as respostas do suporte e os números de protocolo.
• Extratos de ganhos ou de vendas dos últimos meses (baixe enquanto ainda tiver acesso a alguma área do app).
• Avaliações, nota, nível ou reputação da conta antes do bloqueio.
• Comprovantes de saldo retido.

Um erro comum de quem chega ao atendimento é ter apagado e-mails da plataforma ou não ter guardado nenhum print. Comece a guardar tudo hoje.

Perguntas antes de começar

Já recorri pelo app e não resolveu. Ainda adianta? Sim. Ter tentado resolver pela plataforma é útil: mostra boa-fé e as respostas do suporte viram prova. Guarde tudo.

Não sei por que fui bloqueado. Isso é mais comum do que parece, e a falta de explicação é justamente um dos pontos analisados. Envie o que você recebeu, mesmo que seja só um aviso genérico.

Meu prejuízo foi pequeno. Vale a pena? Depende do que você quer: às vezes o principal é voltar a usar a conta, não a indenização. A análise ajuda a comparar o esforço com o que está em jogo.